Новейший подход к мотивации служащих — премия за ухмылку

В автодилерской компании LegeArtis Automotive Group 1/5 премии управляющих отделов продаж и отделов сервиса зависит от того, как довольны клиенты. Премия этих профессионалов составляет 70%. Новейший подход к мотивации служащих, при котором удовлетворенность клиентов влияет на размер зарплаты, взяли на вооружение почти все компании, пишет газета «Ведомости».

По словам гендиректора LegeArtis Automotive Group Олега Мосеева, 5-ая часть премии впрямую зависит от коэффициента удовлетворенности, который измеряется каждый месяц. Когда доходы менеджеров не зависели от коэффициента удовлетворенности, над недочетами обслуживания никто не работал. Опосля нововведения руководители отделов начали работать над недостатками, что привело к росту удовлетворенности клиентов.

Когда размер вознаграждения зависит от того, доволен ли клиент, сотрудники больше хлопочут о качестве обслуживания, уверен гендиректор «Экопси консалтинга» Павел Безручко. По его словам, чтоб не допустить подтасовки результатов, необходимо, чтоб опросом клиентов занимались независящие люди, тогда результаты будут честными.

В «Банк24.ру» зарплата почти всех служащих зависит от характеристик лояльности клиентов. По мнению Бориса Дьяконова, зампреда правления «Банк24.ру, ежели приобретенная прибыть указывает вчерашние успехи, то лояльность клиентов говорит о том, сколько компания сумеет заработать в дальнейшем.
По мнению Безручко, привязка зарплаты к коэффициенту удовлетворенности клиентов компании имеет свои плюсы, но у нее есть и недочеты. Ежели методика расчета неадекватна, результата не будет. Все сведется или к формальной выплате надбавки к премии, или к подтасовке результатов. При всем этом бывает трудно оценить личный вклад каждого сотрудника в улучшение сервиса.

К тому же, когда премия выплачивается за ухмылки, сотрудники могут вести себя неискреннее ради роста размера вознаграждения, а это даст противоположный эффект: клиент будут раздражены.