У управляющих отделов продаж и отделов сервиса автодилерской компании LegeArtis Automotive Group 5-ая часть премии зависит от коэффициента удовлетворенности клиентов, а премия составляет 70% доходов этих менеджеров, поведал Олег Мосеев, гендиректор компании. В LegeArtis семь дилерских центров: Шевроле, Хэндэ, Митсубиши, Nissan, Опель, Renault и SsangYong. И для каждого управляющего высчитывается уровень удовлетворенности клиентов, которые получают либо чинят кар определенной марки. При таком точечном и постоянном сборе мнений клиентов оценить вклад каждого сотрудника легче.

Обычно, коэффициент удовлетворенности измеряется раз за месяц, выделил Мосеев. «Для нас этот показатель подсчитывают в основном производители каров тех марок, которые мы продаем, а для неких марок мы считаем сами», — говорил он.

Расслабиться не дают

Привязка оплаты труда служащих сервисных компаний к показателям удовлетворенности клиентов — это в общем и целом нужная практика, ведь она принуждает людей держать в голове о высококачественном обслуживании, не дает им расслабиться, считает Павел Безручко, генеральный директор «Экопси консалтинга».

Конфигурации к лучшему в LegeArtis Automotive Group ощутили достаточно быстро, сказал Мосеев. До того времени пока замеры удовлетворенности никак не были увязаны с доходами менеджеров, никто не был заинтересован в том, чтоб работать над погрешностями обслуживания. Но когда эту увязку ввели, менеджеры начали тщательнее работать с недостатками в обслуживании, считает Мосеев. К примеру, до введения 20%-ной надбавки к премии общий показатель удовлетворенности клиентов Хэндэ составлял 60%, а в 2013 г. вырос до 90%. «Есть у нас авто бренд с самым низким показателем, и руководителю этого дилерского центра поставлена задачка в ближнем квартале довести его до 70%, а к концу года — до 80%, лишь в данном случае он будет получать надбавки к премии», — сказал Мосеев.

Принципиально, чтоб клиентов опрашивали независящие люди, чтоб исключить риск подтасовки результатов, говорит Безручко. Лишь в схожих вариантах есть надежда получить честный итог, убежден Безручко.

В LegeArtis опросы проводят или производители каров, или сотрудники компании, доходы которых не зависят от результатов опроса.

Узкая привязка

Увязка зарплаты и коэффициентов удовлетворенности — дело тонкое, считает Борис Дьяконов, зампред правления «Банк24.ру».

В данной нам организации оплата труда почти всех служащих зависит от характеристик клиентской лояльности, в том числе это касается и внутренних клиентов. «Вообщем, не до всех подразделений таковой подход пока добрался», — подчеркивает Дьяконов.

«Лояльность в “Банк24.ру” измеряют по методике NPS (net promoter score), нас к этому приучили в группе “Лайф”, — говорит Дьяконов. — По телефону операторы узнают, готовы ли клиенты советовать банк знакомым (ответы даются по шкале от 0 до 10)», — объясняет он.

«Ежели валютный поток обрисовывает, сколько ты заработал вчера, то лояльность указывает, сколько ты заработаешь завтра, — утверждает Дьяконов. — Ведь стоимость компании пропорциональна и количеству клиентов, и тому, сколько они платят, и их лояльности«.